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如何利用数据挖掘实现客服/呼叫中心的升级转型

长久以来，作为企业服务窗口的客服中心一直被冠以 很重要 之称。但客服中心由于人员流动大、管理培训难的原因，客服质量/电销效率一直难以突破。

上篇文章《捷通华声助力系统集成商打造全智能客服系统》介绍了智能客服在客服中心的应用。这篇文章，我们来说说AI技术在客服管理和客户营销方面的巨大作用。

No.1智能质检人工坐席100%全覆盖

客服中心是人力密集型行业，在服务质量把控方面，由于语音数据的非结使产品又具有较高的雾度构性，限制了质检工作的全面覆盖。灵云智能语音分析系统可将海量通话精准转写为文字，并提供灵活、全面的质检评分规则：通过设粘度计置业务术语、礼貌用语、禁忌语、静默时长等质检点对坐席人员的业务熟练度进行打分，通过分析说话者音量、语速、情绪等，对服务态度进行评价，进而对人工坐席服务质量进行全面的自动评分。

这实现了质检工作对人工坐席的100%全覆盖，大幅降低了人工质检成本。系统会将评分低的通话筛选出来供质检人员调听，让人工质检做到有的放矢，形成 智能质检泛听+质检员精听 的质检新模式，进而全面把握、提升客服/呼叫中心人工坐席服务质量。

No.2实时语音分析，辅助坐席开展服务

在客户服务/电销方面，随着企业业务内容、服务深度的逐渐扩展，需要人工坐席掌握大量的业务知识，这给经过短期培训就要上岗的客服人员带来了巨大挑战。

灵云语音分析系统可将人工坐席与客户的语音通话实时、准确地转写为文字，并通过数据分析，给人工坐席提供实时话术建议和违规点提醒。

例如，客户提到A业务时，系统检测到 A业务 关键词，并在电脑上自动展现A业务介绍，供坐席人员参考；当检测到坐席人员说 你好 等船用栏杆关键词时，系统也会及时提醒 您好 等礼貌用语。这让人工坐席轻松掌握繁多复杂的业务内容，全面提升服务能力和电销成单率。

No.3构建客服大数据，挖掘营销信息

目前，大多数客服中心仍为企业的成本中心，如何充分利用客服数据资源，将客服中心打造为营销/利润中心，是传统客服中心转型升级的关键。

灵云智能语音分析系统基于语义理解和数据超量投台历印刷放纸质包装或纸箱挖掘技术，能充分开发利用海量业务数据。企业可以对产品进行新品研究、行业竞争、成单率、用户群体、投诉抱怨等主题的建模分析，及时了解各项产品的市场投放效果，并通过关联比例分析，探究市场反应背后的根本原因，以便对产品进行及时调整。

决策者还可以通过系统的业务发展趋势分析功能，准确把握企业整体的业务发展态势，为企业及时调整市场策略、合理分配资源提供可靠的数据支持。需要常常更换更换试样

灵云智能语音分析系统已面部美容在保险、银行、电信、能源等众多行业的客服/呼叫中心上线应用，展现出强大的数据分析与挖掘能力。捷通华声期待与更多的客服/呼叫中心行业系统集成商精诚合作，共同推动灵云智能语音分析系统的普汽车零部件需要用到冲击实验机主要有:汽车上的橡胶制品及化应用，助力客服/呼叫中心的智能化升级与转型。

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