三一泵送一流保障体系擎起服务大旗压力表

三一泵送：一流保障体系擎起服务大旗

“快捷”、“及时”、“可靠”，是客户对三一服务最直观的感受。长期以来，三一秉承“更快捷、更可靠、更满意”的服务追求，打造了业内一流的服务响应速度。探索“快捷”背后的原因，三一强大的立体服务保障体系是关键。2011年，三一泵送通过加大服务资源投入和网点建设，实现了服务响应速度的又一次飞跃。

“有三一产品的地方就有三一的服务网点”

对于任何一个企业来说，构建一个灵活高效的立体服务保障体系是打造卓越服务品质的第一步，而服务保障体系离不开强大的资源投入。

以服务为三大核心竞争力之一的三一每年将销售收入的3%-5%投入到服务资源建设上，以此不断提升服务响应速度。2011年，三一泵送服务资源继续保持领先行业的迅猛增长势头，目前国内服务网点已达700多个，遍布全国所有地级市甚至发达地区的县级城市。服务工程师已超过3000名，加上多达1500台的服务车辆，2011年三一泵送服务半径已经控制在120公里以内，如今三一泵送已经做到“有三一产品的地方就有三一的服务网点”。此外，三一还通过实施一线服务工程师、调度中心二线专家、研发团队技术专家组成的“3重”服务保障体系，保障客户需求能更快、更好地满足。

“一刻钟回复，2小时到达(青、藏、新、蒙、黑区域≤8小时)，超时200元/小时补偿”，基于空前强大的服务资源保障体系，三一泵送在2011年做出了领跑行业标准的服务速度响应承诺。

配件“物联网”雏形初显

物联网，是一个基于互联网、传统电信网等信息承载体，让所有能够被独立寻址的普通物理对象实现互联互通的网络。

曾几何时，工程机械行业流行着这样一句话：配件管理烂，行业都一样。2009年前，三一业务高速发展，但配件信息化尚处于起步阶段，配件数据基本由人工统计，准确性低、时效性差。但如今的三一配件却完成了华丽的转身，一个属于配件领域的“物联网”正在全面形成。

“不惜一切完善全球配件查询系统，排除万难，对配件基础数据进行大扫除，逐个将配件基础数据核对准确。”董事长曾经指示。2009年，三一配件管理信息系统PMS项目正式启动;2011年8月，PMS系统顺利覆盖全国各级仓库，缺件率大幅降低。截至目前，PMS系统已稳定支撑了400家仓库的配件业务日常运营，实现了驻外仓库提报计划、总部审核、发货，驻外入库全程可视化管理，大大减少了发货差错，这不仅提升了配件供应效率，缺件率也明显降低。

与此同时，一个立体化的全国仓储供应体系已全面铺开。2011年3月，三一泵送在全国范围内开展6大区域中心仓库建设，截止12月15日，全国六大区域中心仓库已初步运营，极大提升了区域配件的供货及时性。目前，总部仓库、区域中心仓库、省级仓库和地市级仓库已形成四位一体的配件供应网络，储存了价值5亿多元、8万余种零配件供用户选择。

基于配件“物联网”的形成，三一泵送对自身配件供应速度已胸有成组，在2011发布的“一生无忧”服务承诺中，三一泵送郑重承诺“常用配件24小时内满足，超时400元/天补偿”。此外，三一配件品牌化道路已正式开启，在业内首家启动包装外观标识、包装材料标准化，并在上海宝马展、北京展等国际工程机械展中率先开设服务与配件独立展区，向海内外客户及行业人士展了独具一格的明星配件。

维修中心“一站式”服务

2011年是三一泵送维修中心快速发展的一年，目前维修网点已接近60家，大修质量、客户满意度均明显提升，已打造成产品的区域性展示中心、信息反馈中心、服务支持中心。

2011年，三一泵送投资千万元开发信息化管理平台，在各大维修中心广泛上线使用DMS系统，使维修业务更加规范化、标准化。通过携手供应商如底盘厂家五十铃等，设身处地为客户着想，整合和优化社会资源，为客户提供“一站式”服务整体解决方案，普及从底盘至上装的一站式维修能力，向行业展示了三一颠覆行业服务模式的创新实力。值得一提的是，三一搅拌车服务站在2011年认证已超过300家， 极大提升了搅拌车底盘维修能力。

“等待时间不超过2小时，超时补偿100元/小时”、“维修部位半年内出现质量问题免费修复，并补偿2000元/次”，三一泵送大修承诺彰显了“真金不怕火炼”的维修能力。（三一）

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