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营造全员学习氛围 提升服务技能--华菱星马售后服务大打培训牌

营造全员学习氛围 提升服务技能--华菱星马售后服务大打培训牌 　　售后服务是企业运行的重要窗口，是销售的后盾和保障。虽然2014年重卡行业整体收缩，但华菱星马的市场依然出现了很多新情况和新亮点：一是汉马发动机大批量进入市场，实现了5000台的销量，同比增长93.80%;二是汉马新车型进入市场并实现了批量销售，由宁波、深圳、安徽向全国推进;三是天然气重卡增长势头强劲，实现销售1255辆，同比增长26.77%;四是国四排放车辆比例高，在全国重卡企业中居首。这些对华菱星马的售后服务工作提出了新的要求。

2014年年初，华菱星马的售后服务公司马鞍山凯马汽车零部件服务有限公司(以下简称凯马公司)专门成立了培训部，加大对培训的支持和软硬件投入力度，并持续强化其在培训组织和协调方面的功能。为了让用户尽快熟悉产品知识，特别是了解产品的特性，提升办事处和服务站的维修服务能力和服务水平，2014年，凯马公司对服务站进行了12期158人次汉马动力和变速箱的理论和拆装培训，4期82人次信息员培训，3期38人次鉴定员培训，2期25人次泵车操作证培训，3期280人次送车驾驶员上岗培训;在汉马动力、泵车和随车吊产品培训方面，办事处服务人员中分别有7期69人次参加了为期3个月的汉马动力工厂培训，1期10人次参加了为期2个月的泵车和随车吊工厂培训。并且编制出《汉马动力使用维修手册》、《华菱车桥使用维修手册》等维修指导书，全面对经销商、服务站、办事处、大客户进行产品维修知识的培训指导。

针对国四柴油、国五天然气新车型带来的服务新课题，凯马公司把汉马动力、国四SCR尾气后处理系统、天然气、汽车电器、高压共轨、机电一体化等知识作为培训重点，实施走出去的服务策略，积极组织技术人员、质量管理人员和服务应用工程师到市场上对经销商、服务站、办事处、大客户进行产品使用维修保养等方面知识的培训。

特别是上半年和下半年分别对南方和北方区域的汉马动力用户进行了2次深入回访，对用户使用过程中出现的疑问进行现场解答，给用户、服务人员、销售人员进行汉马动力、缸内制动、SCR尾气后处理系统等产品使用、维护、保养等方面知识的普及培训100多次，增强了用户对配装汉马动力的华菱产品的信心。

凯马公司总经理葛晓生2月10日在接受记者采访时强调，凯马公司的培训实行的是全员式培训，即凯马公司的所有人员都要参加售后服务培训，包括总经理、副总经理等公司高层，包括调度、采购等非一线服务人员。例如对发动机的拆装培训，凯马公司要求驻外人员百分之百参加培训，并要求其拆装后的发动机一定要能实现点火。通过这种全员式培训，来营造一个全员学习的氛围，变要他学为他要学。通过这段时间的努力，现在培训的现场秩序都非常好，每次培训都是座无虚席，都是在认真听讲。

葛晓生还强调了考核的重要意义。他表示，通过考核进行末位淘汰，来激发团队的活力。2014年凯马公司已经淘汰了一批服务技能不高、服务态度差的一线服务人员。2015年，凯马公司还将加大服务团队的建设力度，将再补充40名一线售后服务人员，包括10名本科生、10名发动机车间的技术工人、11名华菱各车间的一线技术工人;同时还将再淘汰30名一线服务人员，被淘汰人员将不会在凯马公司再安排岗位，以此来打造一个服务技能强、服务态度好的强大、精干的服务团队。

2015年1月1日起，国四排放标准在全国全面实施，SCR尾气后处理系统普及使用，汉马动力和汉马系列新车型的市场份额将进一步扩大，用户对华菱星马的售后服务将更加关注。对2015年的售后服务工作，葛晓生表示，凯马公司的培训工作除继续实施“请进来”的措施外，还将加大“走出去”的工作力度，依托博世公司等供应商，结合市场活动和客户特点，定期或不定期地分区域集中对当地服务站进行新产品的维修技能和产品知识培训。继续加强对调度人员、管理人员进行相关产品知识和专业技能的培训，以掌握新的知识和管理方法，以便于快捷、准确的处理服务过程中的技术和管理问题。培养多名有理论和实践能力的应用工程师，跟踪反馈用户在使用过程中出现的各种问题。对各种产品的培训资料进一步完善。让100家核心服务站掌握华菱整车、星马专用车、核心零部件等产品的售后维修知识。

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